Falhas Comuns na Adoção do Processo de Gestão de Mudanças para o gerenciamento dos serviços de TI

Mais uma vez, o Gerenciamento de Mudanças, etapa crucial da Transição de Serviços, emerge como tema central. O foco deste artigo reside nas armadilhas comuns que minam a eficácia e o sucesso da implementação deste processo vital.

Relembrando o cerne: o Gerenciamento de Mudanças visa garantir que apenas alterações autorizadas permeiem o ambiente de TI, orquestrando sua execução para salvaguardar requisitos e mitigar imprevistos.

A seguir, desvelo quatro falhas recorrentes que podem transformar a jornada de adoção deste processo em um campo minado. Espero que estas reflexões se revelem valiosas em sua prática.

04 Falhas Comuns na Adoção do Gerenciamento de Mudanças:

1. Excesso de Informação na RDM (Requisição de Mudança): A redundância de dados no registro de uma RDM, embora pareça intuitiva, pode estrangular o fluxo do processo. Em cenários onde a adoção já enfrenta ceticismo e é percebida como burocrática, informações supérfluas apenas reforçam essa impressão negativa, transformando o registro em um obstáculo desnecessário.
2. CCM Fixo: O Comitê de Controle de Mudanças (CCM) deve ser um reflexo dinâmico da mudança em avaliação, congregando todas as partes interessadas pertinentes. A composição típica inclui o cliente do serviço, a autoridade responsável pelo serviço impactado, o solicitante da mudança, os responsáveis técnicos e representantes de departamentos que possam sentir os efeitos da alteração. A rigidez de um CCM com membros fixos, desconsiderando a natureza específica de cada mudança, acarreta dois problemas significativos:
   • Ignorar Stakeholders Cruciais: Membros que deveriam estar presentes para identificar e sinalizar potenciais riscos podem ser inadvertidamente excluídos das discussões.
   • Participação Irrelevante: Em contrapartida, membros fixos podem se encontrar em reuniões onde sua expertise e conhecimento são dispensáveis para a categoria da mudança em pauta, tornando sua participação ineficaz e consumindo tempo valioso.
3. Donos de Serviço (Account Owners) Não Definidos ou Pouco Claros: Uma questão primordial ao receber uma requisição de mudança é identificar o “dono” do serviço – a autoridade responsável por sua eficiência e eficácia e, portanto, quem deve endossar a alteração. Conforme detalhado adiante, a natureza da mudança ditará se essa autoridade aprovará diretamente ou participará como membro do comitê. A ausência de donos de serviço formalmente definidos transforma o processo em um labirinto burocrático, onde a RDM é incessantemente “empurrada de um lado para o outro” em vez de encontrar rapidamente o responsável por sua resolução.
4. Pouca ou Nenhuma Definição dos Tipos/Classificações de Mudança do IC (Ativo da Configuração) e o Risco da Shadow IT: Cada categoria de mudança deve seguir um fluxo de tratamento predefinido. Mudanças “padrão” podem ter aprovação prévia, enquanto outras exigem a convocação de um comitê executivo ou emergencial. A classificação das mudanças pode abranger tipo (corretiva, inovação, projeto, conformidade), tamanho (menor, média, maior) e prioridade (baixa, média, alta), entre outros critérios. Uma categorização inadequada das mudanças inevitavelmente as submeterá a fluxos inapropriados, expondo o processo a riscos de ineficiência e ineficácia. Adicionalmente, a falta de controle sobre as mudanças, especialmente aquelas relacionadas a ativos de configuração não autorizados (Shadow IT), introduz um vetor significativo de risco cibernético que precisa ser explicitamente considerado na classificação e no fluxo de aprovação das mudanças.

04 Ganhos Rápidos (Quick Wins) da Adoção do Processo de Gerenciamento de Mudanças e Como Aproveitá-los

O Gerenciamento de Mudanças, etapa essencial da Transição de Serviços, tem como meta assegurar que as alterações sejam analisadas, aprovadas, coordenadas e revisadas de forma a atender aos requisitos e prevenir impactos negativos na operação dos serviços de TI.

A seguir, exploro quatro ganhos rápidos que podem ser colhidos com a adoção deste processo e estratégias para maximizar seu impacto inicial.

A satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças.
A eliminação de Requisições de Mudança inconsistentes.
O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los.
Controle do andamento das mudanças por parte dos solicitantes.

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